Sixt

 

Incremental

Sales as a Service –

Ein integriertes

Trainingskonzept für

kundenorientierten Verkauf in der Fläche

 

Dr. Peter Beermann

 

 

Die Sixt GmbH & Co. Autovermietung KG ist eine der führenden Autovermietungen in Europa. Im Servicemarkt Autovermietung ist Differenzierung nur bedingt über das Produkt und für den Kunden relevante technische Serviceprozesse zu erreichen. Dies hat zum einen zur Folge, dass die Service- und Beratungsqualität des Personals am Vermietcounter in hohem Maße darüber entscheidet, ob sich Sixt gegenüber dem Kunden positiv vom Wettbewerb abheben kann und sich damit eine loyale Basis von „Wiederholungstätern“ sichert. Zum anderen stehen dadurch die Preise für die zu erbringende Basisdienstleistung, also die Bereitstellung eines vorab vom Kunden gebuchten Fahrzeugs, permanent unter Druck. Dadurch gewinnt der Verkauf von Zusatzprodukten („Incremental Sales“) ökonomisch an Bedeutung. Die Verbindung eines erfolgreichen Verkaufs von Zusatzprodukten am Counter mit einem einmaligen Serviceerlebnis am Sixt-Counter, insbesondere durch kundenorientierte Beratung zu den Zusatzprodukten, stellt hohe Anforderungen an Einstellung, Fähigkeiten und Motivation unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Um dieser Herausforderung Rechnung zu tragen, hat Sixt das „Incremental Sales Programm“ ins Leben gerufen, dessen Herzstück ein vollständiges Trainingskonzept für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Sixt-Stationen darstellt. Zweck des Programms und damit auch übergeordnetes Ziel aller Trainingsmaßnahmen ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung des Umsatzes mit Zusatzprodukten. Dazu muss sichergestellt werden, dass alle Counter-Mitarbeiter und ihre Vorgesetzten eine hohe Beratungs- und Verkaufskompetenz besitzen. 

Das Programm muss dabei in besonderem Maße der Tatsache Rechnung tragen, dass manche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich noch als Dienstleistungsabwickler und nicht als serviceorientierter Verkaufsberater verstehen.

Den starken Unternehmensfokus auf serviceorientierten Verkauf hat Sixt mit der Gründung eines Fachbereichs Incremental Sales verdeutlicht. Herzstück ist ein spezialisiertes Trainerteam von sogenannten Regional Sales Performance Managern, die die Ziele mit Hilfe folgender Maßnahmen verfolgen:

1. Gruppen-Basistrainings für Service- und Verkaufsfähigkeiten der Counter-Mitarbeiter so wie angehender und erfahrener Stationsleiter.

2. Weiterführende Gruppentrainings für Stationsleiter, um die zielgerichtete Führung der Stationsmitarbeiter im serviceorientierten Verkauf sicherzustellen.

3. Stationsworkshops zur gezielten Ausbildung und Auffrischung von Teilaspekten des serviceorientierten Verkaufs auf Basis von Erfolgskennzahlenanalysen und Vor-Ort-Analyse von Kundengesprächen.

4. Individuelle On-the-job-Trainings für Counter-Mitarbeiterinnen und –Mitarbeiter.

5. Individuelle fachliche Trainings und Motivationscoachings für Counter-Mitarbeiterinnen und - Mitarbeiter in der Station.

6. Kontinuierliche Überprüfung der Trainingsfortschritte für Mitarbeiter und Stationen auf Basis von Erfolgs- kennzahlen wie Kundenzufriedenheitsindex und Verkaufsquote.

Im Rahmen der Gruppentrainings werden den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern detaillierte Kenntnisse über die für den Kunden buchbaren Zusatzprodukte vermittelt, um die Basis für eine bedürfnisorientierte Verkaufsberatung zu legen. Schwerpunkt des Trainings und eine große Herausforderung für die Mitarbeiter ist die Vermittlung des grundlegenden 6-Phasen-Verkaufskonzepts. Es besteht aus Begrüßung, Bedarfsanalyse, drei Angebotsphasen für unterschiedliche Produktkategorien sowie aus der positiven Beendigung des Verkaufsberatungsgesprächs. Neben der Vermittlung von geeigneten Fragetechniken zur Eruierung des Bedarfs des Kunden liegt eine große Herausforderung der Fortbildung darin, unseren - häufig noch sehr jungen – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die unvoreingenommene Offenheit für die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden nahe zu bringen.

In Weiterentwicklungssequenzen in den Stationen wird mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern individuell mit einem für sie passenden Ansatz und Themenfokus gearbeitet. Die eingesetzten Methoden reichen vom klassischen Zyklus „Vormachen – Erklären – Nachmachen –Üben – Feedback geben“ über fachliche Weiterbildungen zu Produkten bis hin zu klassischen Coachingprozessen.

Beide Ansätze für unsere Counter-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden durch die Weiterbildung der Stationsleiter abgerundet. Dies gewährleistet die Nachhaltigkeit der Trainingserfolge der Mitarbeiter durch Sicherstellung der fachlichen Führungskompetenz ihrer direkten Vorgesetzten.

Die Resultate des Konzeptes sind positiv. In den vergangenen beiden Jahren konnten sowohl die Kundenzufriedenheit, nachgewiesen durch den Sixt-Kundenzufriedenheitsindex, als auch die Umsätze aus dem Verkauf von Zusatzprodukten deutlich gesteigert werden.